No pós-obra, tempo de resposta também é experiência do cliente

Depois da tão esperada entrega das chaves de um imóvel, existe uma série de ações que impactam diretamente na experiência do cliente e nos custos da construtora. É no pós-obra que a proximidade entre ambas as partes se aprofunda e os desafios das manutenções, garantias e assistências técnicas podem esconder uma série de custos nem sempre mapeados que consomem o lucro da construtora, além de criar atrito com o proprietário do imóvel.

Esse processo é muito mais complexo do que se imagina e vai além da análise simples do tempo de atendimento de um chamado que chega à área de atendimento. Por isso, olhar apenas para o número de chamados abertos e fechados diz pouco sobre a eficiência do pós-obra.

Ao analisar o SLA de construtoras e um amplo volume de chamados, identificamos que boa parte do tempo estava concentrada entre a abertura da solicitação e o agendamento da vistoria, e não necessariamente na execução do serviço. Ou seja: não se concentra nem na resolução do problema, muito menos na experiência do cliente.

Por isso é fundamental uma análise mais estratégica do pós-obra. SLA, custo e reincidência formam uma base importante para retroalimentar a operação e reduzir custos, bem como levar mais eficiência para o cliente.

O custo torna essa relação ainda mais evidente. Em um estudo interno, identificamos que o valor médio de um chamado de pós-obra é de aproximadamente R$ 770,00. Este número ajuda a mostrar o impacto de cada atendimento que poderia ser evitado ou simplificado. Ele pode ser muito superior, como em um caso registrado em nossa base, onde reincidência e falha de gerenciamento geraram despesas de R$ 30 mil, considerando deslocamentos, revisitas e custos judiciais. Além disso, há o impacto reputacional, que pode ir muito além de um valor pontual, se estendendo por anos.

É justamente aqui que a automação ganha relevância. Nem toda solicitação precisa começar com uma pessoa fazendo a triagem e terminar com um técnico dentro do apartamento. Existem dúvidas recorrentes sobre manutenção, uso de equipamentos e situações previstas no próprio manual do empreendimento que podem ser respondidas automaticamente, com o contexto correto daquela edificação. A inteligência artificial, inclusive, quando desenvolvida com direcionamento, pode responder perguntas do proprietário com base nas informações do manual, direcionando questões simples sem que elas precisem necessariamente avançar pela mesma esteira de um chamado técnico.

Automatizar esse tipo de interação não significa retirar o atendimento humano da experiência, mas preservar o tempo das equipes para os casos em que sua atuação realmente agrega valor e, ao mesmo tempo, entregar ao morador uma resposta mais rápida para demandas simples. Em uma operação de escala, essa diferença se multiplica rapidamente.

Outro indicador que não pode ficar de fora é a satisfação. Entre 80 mil pesquisas enviadas a clientes de nossa base, 23,8% foram respondidas, quase uma em cada quatro. O dado ajuda a contrariar a percepção de que o cliente simplesmente não responde pesquisas ou de que apenas os insatisfeitos se manifestam. Mais importante que coletar a nota, porém, é cruzá-la com o histórico do atendimento: um SLA maior derruba a satisfação? A reincidência interfere na avaliação? Em que etapa surgem as maiores reclamações?

A experiência do cliente no pós-obra não melhora apenas porque atendemos mais rápido. O impacto realmente acontece quando a construtora consegue entender por que demorou, por que determinados problemas voltam e quais interações realmente exigem intervenção humana. O dado, nesse contexto, não serve apenas para explicar o que aconteceu. Ele é crucial para orientar o que pode ser feito diferente no próximo atendimento, no próximo empreendimento e, idealmente, antes que o próximo chamado exista.

Para manter a competitividade e criar uma experiência de valor ao cliente, é preciso que a construtora enxergue o pós-obra como uma fonte contínua de inteligência sobre produto, processo e cliente. Quando isso acontece, é possível reduzir custos e melhorar a experiência em uma operação que aprende e melhora diariamente.