As compras pela internet facilitam a vida dos consumidores, mas, quando algo dá errado, podem se transformar em uma verdadeira dor de cabeça. É o caso da jovem Daniele Dias, de 19 anos, bailarina, professora de dança e universitária, que resolveu adquirir roupas para suas aulas pela internet e acabou enfrentando um problema cada vez mais comum: a compra que nunca chega.
A bailarina brasiliense gastou mais de R$ 350 com collants, malhas e calças de algodão, totalizando 20 peças que deveriam ser entregues rapidamente. Porém, após a espera prolongada, as roupas jamais chegaram às suas mãos. “Primeiro, eles haviam me informado que estavam revisando a entrega e depois um aviso de ‘processando’. Na sequência, não respondiam mais os meus e-mails. Eu avisei que iria procurar meus direitos no Procon, que me atendeu rapidamente”, relata a consumidora.
Histórias como a de Daniele têm se tornado comuns, especialmente com o crescimento acelerado das vendas on-line, motivando campanhas educativas como as realizadas no Dia do Consumidor, comemorado neste sábado (15).
Com a expansão das vendas digitais, os golpes e as reclamações relacionadas ao e-commerce também cresceram no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico deve atingir um faturamento de R$ 224,7 bilhões em 2025, crescimento de aproximadamente 10% em relação ao ano anterior.
Esse avanço traz consigo desafios expressivos, principalmente quanto à segurança dos consumidores. De acordo com o mais recente Relatório de Identidade Digital e Fraude, divulgado pela Serasa Experian, diminuiu significativamente a percepção dos consumidores sobre as medidas adotadas pelas empresas para protegê-los contra fraudes. O índice caiu de 51% para 43% em apenas um ano.
Quase metade dos consumidores brasileiros (48%) admitiram já ter desistido de uma compra devido à desconfiança na segurança do site ou aplicativo. Mesmo assim, o comércio eletrônico continua crescendo, com um aumento médio de 1,6 ponto percentual em relação ao ano anterior.
Segundo o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o principal problema relatado pelos consumidores é o chamado "descumprimento de oferta", exatamente o que ocorreu com Daniele. “Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta Marchetti.
Outro problema recorrente citado pelo advogado é o chamado "vício do produto", quando o item adquirido não atende à finalidade prometida. Marchetti também alerta para o custo do frete: “O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.
O professor de Direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, aponta que muitas fraudes ocorrem porque falsos sites simulam plataformas conhecidas, enganando o consumidor. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.
O Idec oferece orientações para reduzir os riscos e garantir mais segurança na hora da compra:
Uma preocupação destacada pelos especialistas é a vulnerabilidade de grupos específicos, como idosos e pessoas de baixa renda, que têm menos acesso à informação e à educação digital. O advogado Igor Marchetti reforça a necessidade de campanhas educativas desde as escolas.
Para o professor Nauê Bernardo, a desigualdade no acesso digital aumenta as chances de fraudes: “Associando isso ao autêntico faroeste digital que nós temos no Brasil em relação aos nossos dados pessoais, há um cenário muito próprio para esse tipo de fraude”, alerta.
Em situações como a enfrentada pela bailarina Daniele, o consumidor deve agir rapidamente, documentando todas as etapas de reclamação:
O advogado Igor Marchetti reforça que o Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações mais modernas do mundo e não deve ser flexibilizado sob o pretexto de modernização. “O código é um tesouro nosso. A gente não pode, de forma alguma, sob o pretexto de que precisamos modernizar a lei, flexibilizar direitos. É isso que muitas vezes está por trás do discurso de modernização”, finaliza.
Neste Dia do Consumidor, mais do que aproveitar ofertas, é fundamental conhecer os seus direitos para evitar prejuízos, golpes e garantir uma experiência de compra segura e satisfatória.
