Mudanças na assistência começaram em 26 de outubro; novas obrigações de informação aos passageiros entram em vigor em novembro
Passageiros que enfrentarem atrasos ou cancelamentos de voos devem ficar atentos às mudanças nas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Desde segunda-feira (26), as companhias podem, em situações excepcionais, cumprir a obrigação de assistência material por meio do reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem.
A alternativa não pode ser adotada indiscriminadamente. A norma prevê seu uso quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem o fornecimento direto da assistência.
Nessas circunstâncias, os gastos precisam ser necessários, razoáveis e comprovados. A companhia deverá reembolsar o passageiro em até sete dias, contados da apresentação dos comprovantes.
As alterações estão na Resolução nº 813/2026, que atualizou as condições gerais do transporte aéreo previstas na Resolução nº 400/2016. Parte das novas obrigações teve o início de vigência adiado pela Resolução nº 819/2026.
Alimentação e hospedagem continuam previstas
A assistência material no território nacional inclui alimentação adequada quando a espera ultrapassar duas horas. O atendimento pode ocorrer por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.
Para esperas superiores a quatro horas, a companhia deve fornecer hospedagem quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Se o passageiro morar na localidade do aeroporto de origem, a empresa poderá deixar de oferecer hotel, mas deverá assegurar gratuitamente o transporte entre o aeroporto e a residência.
Há uma proteção específica para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes: a assistência de hospedagem independe da necessidade de pernoite. A substituição por acomodação adequada às necessidades desses passageiros exige concordância expressa.
A revisão também revogou a previsão específica de facilidades de comunicação após uma hora de espera, como telefone e internet.
Reembolso não substitui assistência em qualquer situação
A possibilidade de ressarcimento exige atenção para que o consumidor não confunda uma exceção com a regra geral. A companhia continua responsável por organizar o atendimento previsto na regulamentação.
Por isso, antes de contratar serviços por conta própria, o passageiro deve solicitar assistência à empresa e registrar as orientações recebidas. Notas fiscais, recibos, protocolos e mensagens ajudam a documentar as despesas e as circunstâncias do atendimento.
A assistência permanece devida mesmo quando o problema decorrer de situações de caso fortuito ou força maior, conforme as condições aplicáveis.
Novas informações a partir de novembro
Em 25 de novembro, entram em vigor as alterações que ampliam as informações prestadas durante atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque, quando o passageiro deixa de embarcar apesar de cumprir os requisitos para a viagem.
A empresa deverá comunicar a ocorrência assim que tomar conhecimento dela, de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, mantendo os dados atualizados.
As informações deverão incluir a previsão de partida, quando conhecida, as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, as opções de reembolso da passagem ou transporte por outra modalidade. Também deverão explicar como obter assistência material.
Nos canais digitais, será necessário indicar a data e o horário da última atualização.
Assistência e indenização são diferentes
A norma distingue o atendimento durante a espera da responsabilidade por eventuais danos. O fornecimento de alimentação, transporte ou hospedagem não implica reconhecimento automático de culpa pelo atraso ou cancelamento.
Isso também não elimina, por si só, um possível direito à indenização. A responsabilidade depende das circunstâncias e da legislação aplicável, incluindo os tratados internacionais pertinentes.
O Procon-SP manifestou preocupação com interpretações que ampliem indevidamente as hipóteses de exclusão de responsabilidade das companhias. Para o órgão, problemas inerentes à própria atividade empresarial não justificam afastar automaticamente o dever de reparar danos.
Em caso de dificuldade, a orientação é procurar primeiro os canais da companhia aérea. Se não houver solução, o passageiro pode recorrer à plataforma Anac Passageiro e aos órgãos de defesa do consumidor.
Fonte: Anac, Ministério de Portos e Aeroportos e Procon-SP
