As compras pela internet facilitam a vida dos consumidores, mas, quando algo dá errado, podem se transformar em uma verdadeira dor de cabeça. É o caso da jovem Daniele Dias, de 19 anos, bailarina, professora de dança e universitária, que resolveu adquirir roupas para suas aulas pela internet e acabou enfrentando um problema cada vez mais comum: a compra que nunca chega.
A bailarina brasiliense gastou mais de R$ 350 com collants, malhas e calças de algodão, totalizando 20 peças que deveriam ser entregues rapidamente. Porém, após a espera prolongada, as roupas jamais chegaram às suas mãos. “Primeiro, eles haviam me informado que estavam revisando a entrega e depois um aviso de ‘processando’. Na sequência, não respondiam mais os meus e-mails. Eu avisei que iria procurar meus direitos no Procon, que me atendeu rapidamente”, relata a consumidora.
Histórias como a de Daniele têm se tornado comuns, especialmente com o crescimento acelerado das vendas on-line, motivando campanhas educativas como as realizadas no Dia do Consumidor, comemorado neste sábado (15).
Crescimento acelerado e riscos aumentados
Com a expansão das vendas digitais, os golpes e as reclamações relacionadas ao e-commerce também cresceram no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico deve atingir um faturamento de R$ 224,7 bilhões em 2025, crescimento de aproximadamente 10% em relação ao ano anterior.
Esse avanço traz consigo desafios expressivos, principalmente quanto à segurança dos consumidores. De acordo com o mais recente Relatório de Identidade Digital e Fraude, divulgado pela Serasa Experian, diminuiu significativamente a percepção dos consumidores sobre as medidas adotadas pelas empresas para protegê-los contra fraudes. O índice caiu de 51% para 43% em apenas um ano.
Quase metade dos consumidores brasileiros (48%) admitiram já ter desistido de uma compra devido à desconfiança na segurança do site ou aplicativo. Mesmo assim, o comércio eletrônico continua crescendo, com um aumento médio de 1,6 ponto percentual em relação ao ano anterior.
Problemas mais comuns
Segundo o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o principal problema relatado pelos consumidores é o chamado “descumprimento de oferta”, exatamente o que ocorreu com Daniele. “Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta Marchetti.
Outro problema recorrente citado pelo advogado é o chamado “vício do produto”, quando o item adquirido não atende à finalidade prometida. Marchetti também alerta para o custo do frete: “O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.
O professor de Direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, aponta que muitas fraudes ocorrem porque falsos sites simulam plataformas conhecidas, enganando o consumidor. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.
Como se prevenir nas compras online
O Idec oferece orientações para reduzir os riscos e garantir mais segurança na hora da compra:
Segurança:
- Escolha sites confiáveis: Procons publicam anualmente listas de sites que devem ser evitados.
- Confira a reputação da empresa: pesquise avaliações antes de realizar a compra.
- Cuidado com ofertas tentadoras: preços muito abaixo do mercado podem ser armadilhas.
- Avalie o frete: descontos expressivos podem ser anulados por fretes altos.
- Direito de arrependimento: lojas online devem respeitar o prazo mínimo de sete dias para devolução sem custos.
- Leia avaliações críticas: evite confiar apenas em elogios, que podem ser falsos.
- Denuncie fraudes: faça denúncias na polícia e no Procon da sua cidade, além do site consumidor.gov.br.
Preços:
- Evite compras nos finais de semana: período de maior tráfego e preços elevados.
- Pesquise com navegador anônimo: sites usam preços dinâmicos conforme o histórico de navegação.
- Mantenha produtos no carrinho: muitas lojas oferecem descontos após alguns dias.
- Considere o prazo de entrega: entregas rápidas são mais caras; analise o custo-benefício.
Público vulnerável e falta de educação digital
Uma preocupação destacada pelos especialistas é a vulnerabilidade de grupos específicos, como idosos e pessoas de baixa renda, que têm menos acesso à informação e à educação digital. O advogado Igor Marchetti reforça a necessidade de campanhas educativas desde as escolas.
Para o professor Nauê Bernardo, a desigualdade no acesso digital aumenta as chances de fraudes: “Associando isso ao autêntico faroeste digital que nós temos no Brasil em relação aos nossos dados pessoais, há um cenário muito próprio para esse tipo de fraude”, alerta.
O que fazer em caso de problemas?
Em situações como a enfrentada pela bailarina Daniele, o consumidor deve agir rapidamente, documentando todas as etapas de reclamação:
- Contate a empresa: registre suas reclamações por e-mail ou plataformas oficiais.
- Busque o Procon local: caso a empresa não responda adequadamente, é possível recorrer ao Procon da cidade ou à plataforma consumidor.gov.br.
- Acione seu banco ou cartão de crédito: informe imediatamente sobre compras fraudulentas para tentar reverter o valor cobrado.
- Judicialização: caso não resolva, busque o Juizado Especial Cível para causas de até 20 salários mínimos. Nesses casos, a presença de advogado não é obrigatória.
Código de Defesa do Consumidor: proteção que não pode ser flexibilizada
O advogado Igor Marchetti reforça que o Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações mais modernas do mundo e não deve ser flexibilizado sob o pretexto de modernização. “O código é um tesouro nosso. A gente não pode, de forma alguma, sob o pretexto de que precisamos modernizar a lei, flexibilizar direitos. É isso que muitas vezes está por trás do discurso de modernização”, finaliza.
Neste Dia do Consumidor, mais do que aproveitar ofertas, é fundamental conhecer os seus direitos para evitar prejuízos, golpes e garantir uma experiência de compra segura e satisfatória.
